Reclamaciones/ Sugerencias/ Agradecimientos

El punto 10.1.1 de la Carta de Derechos y Deberes de los Ciudadanos, sobre la salud y la atención sanitaria, reconoce el derecho a presentar reclamaciones y sugerencias.

La persona tiene derecho, en el ámbito de los servicios de salud, a que se le faciliten los medios para expresar su opinión sobre el sistema sanitario, mediante los procedimientos e instrumentos que se establezcan. La persona tiene derecho a conocer y utilizar los procedimientos para presentar reclamaciones, sugerencias y agradecimientos, y a que se evalúen y se respondan en el tiempo y la forma adecuados.

Con este fin, la persona debe dirigirse a la Unidad de Atención a la Ciudadanía (UAC) a través de varios canales:

  • Online, en el formulario que hay en la web del hospital.
  • De forma presencial, en la oficina de la C/ Villarroel 170 (vestíbulo entrada principal), en horario de días laborables de mañanas, de 9:00 a 14:00 horas, o de tarde, los lunes de 15:30 a 17:00 horas. En el punto de información de la entrada principal de la sede de la Maternitat (mismo horario).
  • También se puede dejar un escrito en uno de los buzones que la UAC tiene distribuidos por diferentes puntos del hospital:
    • Sala de espera de Urgencias
    • Vestíbulo del edificio de consultas externas (C/ Rosselló, 161)
    • Sala de espera de la consulta externa del Servicio de Psiquiatría (C/ Rosselló, 140)
    • Admisiones de la Maternidad (C/ Sabino de Arana, 1)
    • Centro de Diálisis e Investigación Aplicada Clínic (C/ Manso, 31)

Justificación acompañantes y pacientes

Los justificantes de presencia deben pedir a las áreas administrativas correspondientes al lugar donde se ha realizado la atención:

  • Consultas externas. Cada consulta de cada Servicio tiene un mostrador de recepción asignado a las distintas plantas del edificio de consultas externas.
  • Unidades de ingreso, hospitales de día, Unidad de Cirugía Mayor Ambulatoria, unidades donde se realizan pruebas complementarias como analíticas, radiografías, endoscopias, etc.: secretaría administrativa de apoyo.
  • Urgencias. Secretaría administrativa, situada en la planta 1 de este Servicio.

Los justificantes de acompañante sólo se pueden facilitar el día en que se produce el acompañamiento, ya que es el momento en que se puede acreditar este hecho.

Voluntades anticipadas

El Documento de Voluntades Anticipadas (DVA) o Testamento Vital es un documento con indicaciones anticipadas que realiza una persona en situación de lucidez mental y libremente, donde manifiesta las instrucciones que desea sobre las actuaciones médicas en caso de enfermedad física o mental incurable o irreversible y sin expectativas de curación, que deben tenerse en cuenta cuando ya no le sea posible expresar su voluntad. Existe el Decreto Ley que regula el Registro de DVA.

La persona que realiza el DVA define cómo quiere que se produzca su muerte si se dan unas determinadas circunstancias. En este sentido puede decirse que define lo que para la persona sería una muerte digna en un contexto de fin de vida.

Mientras la persona otorgante conserve su capacidad, libertad de actuación y la posibilidad de expresar su voluntad, ésta prevalece sobre las instrucciones contenidas en el DVA ante cualquier actuación clínica.

Por tanto, su aplicación sería cuando la persona no estuviera consciente o con las facultades suficientes para una correcta comunicación, siendo recomendable que haya nombrado a un representante que servirá de interlocutor con el profesional médico o equipo sanitario para intentar que se tomen las decisiones de acuerdo con los deseos del paciente y que consten en el documento. La existencia del documento evita la amplitud de interpretaciones que se pudieran dar tanto por los profesionales médicos como por los familiares, haciendo valer la posición única del signatario.

El documento se formalizará bien ante notario o por escrito ante tres testigos. En este último caso, los testigos serán personas mayores de edad, con plena capacidad de obrar, de las cuales dos, al menos, no tendrán relación familiar hasta el segundo grado de consanguinidad o relación patrimonial. El registro en el Registro Centralizado de Voluntadas Anticipadas de la Comunidad Autónoma correspondiente es voluntario pero recomendable. Cuando sea necesario, el médico responsable de la asistencia de la persona podrá consultar el Registro Centralizado de Voluntadas Anticipadas obteniendo, si existe, una copia impresa del mismo que deberá incorporarse a la historia clínica del paciente.

El DVA deberá ser respetado por los servicios sanitarios y por todas las personas que tengan alguna relación con su autor. En caso de que en el cumplimiento del DVA surgiera la objeción de conciencia de algún facultativo, la entidad sanitaria responsable de prestar la asistencia pondrá los recursos suficientes para atender la voluntad anticipada del paciente. No podrán tenerse en cuenta voluntades anticipadas que incorporen previsiones contrarias al ordenamiento jurídico o buena práctica clínica.

Según la Ley Orgánica 3/2021 de 24 de marzo de regulación de la eutanasia, el DVA podrá incorporar la solicitud de la prestación por la ayuda a morir, siempre que se cumplan los requisitos establecidos por la citada ley. En este enlace se puede encontrar un modelo orientativo.

En las Unidades de Atención a la Ciudadanía de las diferentes sedes se puede solicitar información y ayuda para la elaboración del DVA y facilitar el registro correspondiente y su incorporación en la historia clínica.

Sede Villarroel: Villarroel, 177, planta baja - entrada vestíbulo principal (uaciutadania@clinic.cat)

Sede Plató: Plató, 21, planta baja (ciutadania.seuplato@clinic.cat)

Horario de atención: De lunes a viernes de 08:30 a 14:00 y de 15:00 a 17:00 h

Se puede encontrar más información en https://web.gencat.cat/es/tramits/tramits-temes/Inscripcio-al-Registre-de-voluntats-anticipades

Protección de Datos Personales (LOPD)

La Ley Orgánica 3/2018 del 5 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) actualiza todo lo relacionado con el tratamiento de datos personales, las garantías y la protección de los derechos fundamentales de las personas y, en especial, su honor y la intimidad personal y familiar.

Sea cual sea el dispositivo o mecanismo que trata los datos personales, los de salud de las personas están especialmente protegidos en esta Ley, que determina las condiciones que debe cumplir para la obtención, tratamiento y seguridad.

Los derechos a los que hace referencia son los siguientes:

  • Derecho de acceso
  • Derecho de rectificación
  • Derecho de supresión (derecho al olvido)
  • Derecho de oposición
  • Derecho de limitación del tratamiento de datos
  • Derecho de portabilidad de los datos

El paciente, como titular de los datos, es el único que puede ejercer los derechos y autorizar a una tercera persona a ejercer este derecho.

La Unidad de Atención a la Ciudadanía (UAC) dispone de los formularios correspondientes para el ejercicio de los derechos en su horario laboral. Fuera de este horario, se encontrarán los formularios para el ejercicio de los derechos en Admisiones de Urgencias, situada en la planta 1. También se pueden encontrar en la página web del hospital